Data szkolenia: 06 października 2014 r.
Miejsce szkolenia: Sąd Apelacyjny w Katowicach
Grupa docelowa: urzędnicy sądowi, pracownicy biur obsługi interesanta, kierownicy sekretariatów, pracownicy biur podawczych z obszaru apelacji katowickiej

Rekrutacja na szkolenia odbywa się wyłącznie poprzez Platformę Szkoleniową KSSiP - http://szkolenia.kssip.gov.pl/login

Wykładowcy

Małgorzata Torój doktor psychologii, trener i coach. Wieloletni pracownik naukowy Katedry Psychologii Eksperymentalnej KUL JPII. Realizuje badania eksperymentalne z zakresu psychologii emocji, komunikacji i wyobraźni oraz granty badawcze przyznane przez Biuro Badań i Analiz Programowych Telewizji Polskiej SA i Komitet Badań Naukowych. Posiada wieloletnie doświadczenie w opracowywaniu i prowadzeniu szkoleń i warsztatów. Autorka publikacji naukowych i popularno – naukowych dotyczących psychologii komunikacji i emocji.

Tematyka szkolenia

1. Rola stereotypów i przekonań oraz ich wpływ na jakość i profesjonalizm obsługi klienta

• Specyfika odbioru urzędnika przez klientów
• Specyfika odbioru interesantów przez obsługującego
• Wpływ wzajemnego oddziaływania przekonań na jakość obsługi

2. Struktura profesjonalnej rozmowy z klientem
3. Autoprezentacja, czyli budowanie pozytywnego wizerunku siebie i firmy w kontakcie z interesantem (elementy mowy niewerbalnej - zachowania niewłaściwe a preferowane i wzorcowe)
4. Skuteczna komunikacja, jako profilaktyka zapobiegania trudnym sytuacjom w obsłudze interesanta
5. Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych
6. Specyficzne problemy obsługi klienta:

• Interesant z podstawą roszczeniową – asertywność w rozmowie z interesantem
• Granica między udzielaną informacją, a poradą prawną

7. Umiejętność i czytelność przekazywania decyzji sądu niekorzystnych dla stron postępowania

• Odczytywanie ukrytych komunikatów interesanta
• Świadomość siebie i własnych zachowań w kontakcie z klientem

Koordynacja z ramienia KSSiP:

- merytoryczna:

sędzia Rafał Różański
 Tel.  81 440 87 25
 e - mail: [email protected]
 

- organizacyjna:

główny specjalista Monika Wolińska
 Tel.  81 440 87 22
 e – mail: [email protected]