Szkolenia dla urzędników sądów zatrudnionych w biurach obsługi interesanta z obszaru apelacji wrocławskiej, katowickiej oraz krakowskiej
Data szkolenia: 11 grudnia 2013 - 13 grudnia 2013
Miejsce szkolenia: Ośrodek Szkoleniowy w Dębem
Grupa docelowa: Urzędnicy sądowi
Wykładowcy
Monika Klonowska
Od 1990 roku zajmuje się działalnością szkoleniową i doradczą w zakresie umiejętności interpersonalnych i zawodowych. Od 1992 roku współpracuje ze Szkołą Główną Handlową, prowadząc zajęcia z negocjacji, asertywności, rozwiązywania konfliktów i wystąpień publicznych w ramach menedżerskich studiów podyplomowych w Katedrze Zarządzania w Gospodarce. Autorka cyklu publikacji dotyczących metod szkolenia pracowników w miesięczniku Szkolenia (wyd. INFOR) oraz współautorka publikacji „Sprawny sąd. Zbiór dobrych praktyk”, przygotowanej przez zespół do spraw poprawy funkcjonowania sądów Stowarzyszenia Sędziów Polskich Iustitia we współpracy z Helsińską Fundacją Praw Człowieka. Prowadzi specjalistyczne szkolenia dla grup menedżerów i zespołów pracowniczych z zakresu przeciwdziałania mobbingowi. Przeszkoliła ponad 1000 osób z tego zakresu m.in. dla: Ministerstwa Gospodarki, Ministerstwa Skarbu Państwa, SHARP, Ministerstwa Rolnictwa, KCR S.A., Urzędu Marszałkowskiego Woj. Mazowieckiego. Współautorka projektu Antymobbing i dyskryminacja www.mobbingidyskryminacja.pl. Wpisana do rejestru doradców CSR w PARP.
Maria Pawłów
Absolwentka Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu i Psychologii Biznesu Akademii Leona Koźmińskiego w Warszawie. Brała udział w wielu szkoleniach z zakresu zarządzania, komunikacji i sprzedaży prowadzonych m.in. przez konsultantów Cox Group USA, CES Embassy Nowy York USA. Przygotowywała i prowadziła szkolenia z zakresu komunikacji, asertywności, obsługi klienta i interesanta, negocjacji i zarządzania zespołem oraz specjalistyczne szkolenia dla grup menedżerów i zespołów pracowniczych z zakresu przeciwdziałania mobbingowi i dyskryminacji. Przeszkoliła ponad 2000 osób w oparciu o metody warsztatowe i pracę CASE STUDY. Wybrane projekty dla: Ministerstwa Gospodarki, Ministerstwa Skarbu Państwa, Ministerstwa Rolnictwa, Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Urzędu Marszałkowskiego Woj. Mazowieckiego, Narodowej Galerii Sztuki Zachęta, SHARP i KCR S.A. Współautorka kontentu do platformy e-learningowej z zakresu przeciwdziałania mobbingowi i dyskryminacji oraz wielu publikacji w tych obszarach tematycznych. Absolwentka Szkoły Trenerów Biznesu i Coachów TROP w Warszawie. Wpisana do rejestru doradców CSR w PARP.
Tematyka szkolenia
- Rola stereotypów i przekonań oraz ich wpływ na jakość i profesjonalizm obsługi klienta
- Specyfika odbioru urzędnika przez klientów
- Specyfika odbioru interesantów przez obsługującego
- Wpływ wzajemnego oddziaływania przekonań na jakość obsługi
- Struktura profesjonalnej rozmowy z klientem
- Autoprezentacja, czyli budowanie pozytywnego wizerunku siebie i firmy w kontakcie z interesantem (elementy mowy niewerbalnej – zachowania niewłaściwe a preferowane i wzorcowe)
- Skuteczna komunikacja, jako profilaktyka zapobiegania trudnym sytuacjom w obsłudze interesanta
- Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych
- Specyficzne problemy obsługi klienta:
- Interesant z podstawą roszczeniową – asertywność w rozmowie z interesantem
- Granica między udzielaną informacją, a poradą prawną
- Umiejętność i czytelność przekazywania decyzji sądu niekorzystnych dla stron postępowania
- Odczytywanie ukrytych komunikatów interesanta
- Świadomość siebie i własnych zachowań w kontakcie z klientem
- Obsługa klienta niewidomego lub słabo widzącego oraz niesłyszącego lub słabo słyszącego.
Zajęcia prowadzone będą w formie seminarium i warsztatów.
Koordynacja merytoryczna z ramienia KSSiP:
sędzia Rafał Różański
tel. (81) 440 87 25
e-mail: [email protected]
Obsługa organizacyjna:
główny specjalista Monika Wolińska
tel. (81) 440 87 22
tel.kom.785 670 012
e-mail: [email protected]