Szkolenie dla urzędników sądów - pracowników biur obsługi interesanta z obszaru apelacji łódzkiej oraz warszawskiej
Data szkolenia: 10 grudnia 2013 - 13 grudnia 2013
Miejsce szkolenia: Jastrzębia Góra
Grupa docelowa: Urzędnicy sądowi
Wykładowcy
Małgorzata Ziętek – psycholog, trener, terapeuta analityczny w trakcie procesu certyfikacji, doradca zawodowy. Ukończyła 4-letnie szkolenie psychoterapeutyczne w Instytucie Analizy Grupowej „RASZTÓW”. Prowadzi indywidualną i grupową psychoterapię analityczną, treningi interpersonalne oraz warsztaty z komunikacji międzyludzkiej. W grupie odbiorców jej usług znajdują się zarówno pracownicy i kierownicy firm, osoby niepełnosprawne, urzędnicy, jak i osoby prywatne. Na co dzień pracuje jako psycholog w Agencji Zatrudnienia dla osób niepełnosprawnych oraz psychoterapeuta.
Tematyka szkolenia
1. Rola stereotypów i przekonań oraz ich wpływ na jakość i profesjonalizm obsługi klienta
• Specyfika odbioru urzędnika przez klientów
• Specyfika odbioru interesantów przez obsługującego
• Wpływ wzajemnego oddziaływania przekonań na jakość obsługi;
2. Struktura profesjonalnej rozmowy z klientem;
3. Autoprezentacja, czyli budowanie pozytywnego wizerunku siebie i firmy w kontakcie z interesantem (elementy mowy niewerbalnej – zachowania niewłaściwe a preferowane i wzorcowe);
4. Skuteczna komunikacja, jako profilaktyka zapobiegania trudnym sytuacjom w obsłudze interesanta;
5. Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych;
6. Specyficzne problemy obsługi klienta:
• Interesant z podstawą roszczeniową – asertywność w rozmowie z interesantem
• Granica między udzielaną informacją, a poradą prawną;
7. Umiejętność i czytelność przekazywania decyzji sądu niekorzystnych dla stron postępowania;
• Odczytywanie ukrytych komunikatów interesanta
• Świadomość siebie i własnych zachowań w kontakcie z klientem;
8. Obsługa klienta niewidomego lub słabo widzącego oraz niesłyszącego lub słabo słyszącego.
Zajęcia prowadzone będą w formie seminarium i warsztatów.
Koordynacja merytoryczna z ramienia KSSiP:
sędzia Rafał Różański
tel. 81 440 87 25
e-mail: [email protected]
Obsługa organizacyjna:
starszy inspektor Magdalena Mitrut – Mełgieś
tel. 81 440 87 22, 785 670 017
e–mail: [email protected]
