Szkolenia dla urzędników sądów zatrudnionych w biurach obsługi interesanta z obszaru apelacji gdańskiej oraz poznańskiej
Data szkolenia: 3 grudnia 2013 - 6 grudnia 2013
Miejsce szkolenia: Ośrodek Szkoleniowy „Jurysta”
Grupa docelowa: Urzędnicy sądowi
Wykładowcy
dr Małgorzata Torój
doktor psychologii, trener i coach. Wieloletni pracownik naukowy Katedry Psychologii Eksperymentalnej KUL JPII. Realizuje badania eksperymentalne z zakresu psychologii emocji, komunikacji i wyobraźni oraz granty badawcze przyznane przez Biuro Badań i Analiz Programowych Telewizji Polskiej SA i Komitet Badań Naukowych. Posiada wieloletnie doświadczenie w opracowywaniu i prowadzeniu szkoleń i warsztatów. Autorka publikacji naukowych i popularno – naukowych dotyczących psychologii komunikacji i emocji
Małgorzata Ziętek
psycholog, trener, terapeuta analityczny w trakcie procesu certyfikacji, doradca zawodowy. Ukończyła 4-letnie szkolenie psychoterapeutyczne w Instytucie Analizy Grupowej „RASZTÓW”. Prowadzi indywidualną i grupową psychoterapię analityczną, treningi interpersonalne oraz warsztaty z komunikacji międzyludzkiej. W grupie odbiorców jej usług znajdują się zarówno pracownicy i kierownicy firm, osoby niepełnosprawne, urzędnicy, jak i osoby prywatne. Na co dzień pracuje jako psycholog w Agencji Zatrudnienia dla osób niepełnosprawnych oraz psychoterapeuta.
Tematyka szkolenia
- Rola stereotypów i przekonań oraz ich wpływ na jakość i profesjonalizm obsługi klienta
- Specyfika odbioru urzędnika przez klientów
- Specyfika odbioru interesantów przez obsługującego
- Wpływ wzajemnego oddziaływania przekonań na jakość obsługi
- Struktura profesjonalnej rozmowy z klientem
- Autoprezentacja, czyli budowanie pozytywnego wizerunku siebie i firmy w kontakcie z interesantem (elementy mowy niewerbalnej – zachowania niewłaściwe a preferowane i wzorcowe)
- Skuteczna komunikacja, jako profilaktyka zapobiegania trudnym sytuacjom w obsłudze interesanta
- Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych
- Specyficzne problemy obsługi klienta:
- Interesant z podstawą roszczeniową – asertywność w rozmowie z interesantem
- Granica między udzielaną informacją, a poradą prawną
- Umiejętność i czytelność przekazywania decyzji sądu niekorzystnych dla stron postępowania
- Odczytywanie ukrytych komunikatów interesanta
- Świadomość siebie i własnych zachowań w kontakcie z klientem
- Obsługa klienta niewidomego lub słabo widzącego oraz niesłyszącego lub słabo słyszącego.
Zajęcia prowadzone będą w formie seminarium i warsztatów.
Koordynacja merytoryczna z ramienia KSSiP:
sędzia Rafał Różański
tel. (81) 440 87 25
e-mail: [email protected]
Obsługa organizacyjna:
główny specjalista Monika Wolińska
tel. (81) 440 87 22
tel.kom.785 670 012
e-mail: [email protected]
